Themen und Trends - Mobile CRM auf den vorderen Plätzen
An der Spitze der Themen und Trends im CRM-Umfeld rangieren 2019 „Verbesserung der Usability“ und „mobiler CRM-Einsatz“. Beide Themen lagen bereits bei der Vorgängerstudie 2017 auf den vorderen Plätzen.
Insbesondere bei der Gestaltung der Oberflächen für Smartphones und Tablet-Computer gehen beide Themen auch direkt Hand in Hand. Die Bedienung und das beschränkte Platzangebot von Touchscreens erfordern von den Herstellern spezifische Darstellungsweisen, die sich im Optimalfall intuitiv durch den Anwender bedienen lassen.
Ein Gerät / ein Hersteller
Mehr als 50 % der IT-Entscheider in deutschen Unternehmen aus den Branchen Industrie, Handel und Dienstleistungen planen in diesem beziehungsweise in den kommenden Jahren Investitionen in mobile Customer-Relationship-Management (CRM)-Lösungen. Angesichts der Tatsache, dass die mobile Einsetzbarkeit bei einigen Systemen durchaus böse Überraschungen bereithalten kann, sollten diese Investitionen durch eine sorgfältige Vorbereitung der Auswahlentscheidung abgesichert und durch strategische Vorgaben zum Einsatz begleitet werden.
Aus Sicht der Unternehmens-IT empfiehlt der Trovarit-CRM-Spezialist Ralf Klatt ein einheitliches Betriebssystem auf einem einheitlichen mobilen Endgerät-Modell, auch wenn dies unter dem Stichwort „Statussymbol“ häufig zu einer geringen Akzeptanz bei der Belegschaft führt. Ein Unternehmen sollte diesen einheitlichen Ansatz im Optimalfall gleich zu Beginn seiner mobilen Nutzungsstrategie auf seine Machbarkeit hin überprüfen. Im Nachgang lasse sich eine nicht-einheitliche Strategie nur schwer korrigieren, da mobile Strukturen in Unternehmen oftmals über lange Zeit wild wachsen. Der langjährige Trend des „Bring-your-own-Device (BYOD)“ hat als Treiber für diese Entwicklung gewirkt. Auch sorgt der Einsatz vieler unterschiedlicher Geräte, Betriebssysteme etc. für einen hohen Verwaltungsaufwand in der IT, da etwa Zugriffsrechte, Sicherheitsstandards oder Geräteupdates jeweils individuell eingestellt bzw. durchgeführt werden müssen.
Offline-Fähigkeit bildet Knackpunkt
Eine weitere Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von mobilen CRM-Lösungen ist laut Klatt neben den für mobile Geräte angepassten Benutzeroberflächen unter anderem eine stabile und möglichst schnelle Verbindung zu den Unternehmensservern. Ohne Onlineverbindung müssten die Daten offline auf dem mobilen Gerät vorgehalten werden. Prozesse und Transaktionen laufen in der Regel aber nicht auf dem Client, sondern auf dem Server – und der steht im Unternehmen. So lange ein störungsfreier und performanter Internetzugriff nicht flächendeckend gewährleistet ist, sei die Offlinefähigkeit der gewählten CRM-Anwendung daher ein kritischer Faktor für den mobilen Einsatz.
Konkreter Anwendungsfall bestimmt die Softwareauswahl
Die geschilderten Schwierigkeiten für den mobilen CRM-Einsatz verhindern beziehungsweise erschweren es oftmals, seine unbestrittenen Vorteile zu realisieren. „Für die Auswahl ihrer CRM-Software sollten IT-Entscheider daher immer den konkreten Anwendungsfall und die dafür benötigte Funktionalität und Usability zugrunde legen“, rät der CRM-Experte.