(Quelle: Trovarit AG)
Insbesondere im Umfeld des Kundenmanagements, beispielsweise bei Auswärtsterminen im Vertrieb oder im Service, bietet der direkte mobile Zugriff auf die CRM-Software viele Vorteile. Im Idealfall kann der Vertriebsmitarbeiter sich beispielsweise direkt über die Kaufhistorie eines Kunden informieren, individuell vereinbarte Konditionen einsehen und ein Angebot erstellen. Der Servicetechniker kann Reparatur- oder Wartungsaufträge sowie Ersatzteilbestellungen einsehen und sich so beispielsweise ein Bild vom Zustand einer Maschine oder Anlage machen.
Im Normalfall gilt es allerdings, erst einige Herausforderungen zu überwinden, bevor alle benötigten Informationen auf dem Display des Laptops, Tablets oder Smartphones erscheinen. Ob es nun eine schlechte Internetverbindung, eingeschränkte Funktionalität der mobilen App oder mangelnde Benutzerfreundlichkeit ist – viele Unternehmen bzw. ihre Vertriebs- und Servicemitarbeiter kämpfen aus unterschiedlichen Gründen mit ihren mobilen CRM-Anwendungen.
Das bestätigen auch die rund 550 Unternehmen, die sich kürzlich an der Studie „CRM in der Praxis“ beteiligt haben: Sie gaben der mobilen Einsatzbarkeit ihrer CRM-Lösung gerade einmal eine knappe Zwei plus. Damit ist die Note zwar etwas besser ausgefallen als noch in der Vorgängerstudie zwei Jahre zuvor, aber im Zufriedenheitsranking von 24 Kriterien belegt die mobile Einsetzbarkeit immer noch nur den vorletzten Platz.
Unzufrieden mit der von ihnen genutzten CRM-Lösung zeigen sich die mobilen Anwender vor allem in Bezug auf die Stabilität beziehungsweise die störungsfreie Nutzung, eingeschränkte Funktionalität sowie ungenügende Performance der jeweiligen Lösung. Insbesondere beim Thema „mobiler Zugriff“ kann dabei davon ausgegangen werden, dass sich viele der durch die Anwender bewerteten Problemfelder gegenseitig stark beeinflussen - sei es durch die technischen und ergonomischen Einschränkungen des jeweiligen mobilen Endgeräts, der CRM-Software oder aber auch aufgrund des immer noch mangelnden Netzausbaus in manchen Gegenden der Republik. So hinken die eingesetzten CRM-Lösungen offenbar hinsichtlich der „uneingeschränkten mobilen Nutzung“ dem hinterher, was die Anwender heute erwarten beziehungsweise von anderen Softwareanwendungen, nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich, gewohnt sind.