Steigende Komplexität mit den vorhandenen Systemen nicht mehr beherrschbar

Abbild Hochleistungs Gewinnungsmaschinen

Bild: In seinem Geschäftsbereich Bergbautechnik stellt Eickhoff Hochleistungs Gewinnungsmaschinen für den untertägigen Bergbau her (Quelle: Eickhoff)

Die IT-Systeme, mit denen Eickhoff den Service viele Jahre unterstützte, stießen allerdings jüngst an ihre Grenzen. Sie ­basierten im Wesentlichen auf eigenentwickelten Datenbanken, in denen das Unternehmen jeweils Informationen zu seinen Maschinen und Antrieben ablegte, und die mit den steigenden Ansprüchen nicht mehr Schritt halten konnten. So wuchsen etwa die Anforderungen an den Detaillierungsgrad der Informationen, beispielsweise, um Bauteile mithilfe von ID durchgängig nachverfolgen zu können. Gleichzeitig stieg die Datenmenge an, nicht zuletzt aufgrund der Tatsache, dass Eickhoff immer erfolgreicher auch Antriebe für Windkrafträder produzierte. Da die Datenbanken außerdem losgelöste Inseln darstellten, mussten weiterführende Informationen häufig mühsam erfragt oder in Vorsystemen wie dem ERP von Eickhoff gesucht werden.

„Die steigende Komplexität im Service war mit den diversen Datenbanken und den heterogenen Systemen nicht mehr beherrschbar“, fasst Dietmar Schmitz, Leiter Produktentwicklung Service, zusammen. „Deshalb haben wir uns dazu entschlossen, alle nötigen Informationen in einem zentralen und modernen System zusammenzuführen.“ Zu diesem Zweck startete Eickhoff die Suche nach einer leistungsfähigen und dynamischen Service-Management-Lösung, um die vorhandenen ­Einschränkungen zu beseitigen und damit die Grundlage für weiteres Wachstum im Service zu legen.

Das neue System musste für Eickhoff einige zentrale Eigenschaften mitbringen:

  • ein Störungsmanagement, mit dem sich Auffälligkeiten von Maschinen im Feld erfassen, prozessorientiert abarbeiten und nachverfolgen lassen,
  • ein Asset Management, das die komplexen Strukturen der Bergbaumaschinen abbilden kann und die detaillierte Nachverfolgung sämtlicher Bauteile unterstützt,
  • ein Knowledge Management, das nötiges Wissen zentral zugänglich bereitstellt sowie
  • ein Tool, mit dem sich die Außeneinsätze der Servicetechniker steuern lassen.

Um doppelte Datenhaltung zu vermeiden, sollte die Software außerdem in die zahlreichen Vorsysteme von Eickhoff, wie ERP, PDM, Reklamationsmanagement sowie CRM, inte­grierbar sein. Essenziell waren zudem Mehrsprachigkeit und Webfähigkeit, damit das Servicesystem auch von den Mitarbeitern der internationalen Tochtergesellschaften genutzt werden kann.

Software zunächst bei Bergbautechnik eingeführt

Mit einem Pflichtenheft, das sämtliche Anforderungen detailliert auflistete, führte Eickhoff eine umfassende Marktrecherche durch. Drei Anbieter wurden schließlich in die engere Auswahl genommen und deren Lösungen auf ihren Erfüllungsgrad hin untersucht. Am Ende fiel die Wahl der Verantwortlichen auf die Lösung IFS Field Service Management des Anbieters IFS. „IFS konnte mit seiner Service-Management-Software einen sehr hohen Erfüllungsgrad erreichen und uns dabei das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bieten“, begründet D. Schmitz diese Entscheidung.

In einem ersten Implementierungsschritt führte Eickhoff die Software im Bereich der Bergbautechnik ein. Als große Herausforderung erwies sich dabei die Sicherstellung der Datenkonsistenz. „Die Datenbasis muss stimmen. Nur wenn die Daten in den Vorsystemen sauber erfasst werden, kann das darauf aufsetzende Service-Management-System wunschgemäß arbeiten. Datentechnisch bedeutete das Projekt für uns ein richtiges ­Aufräumen“, erläutert D. Schmitz und erklärt, diesen Aspekt zunächst unterschätzt zu haben. „Wir sind das Thema Datenqualität mit zu wenig Manpower angegangen und hätten es frühzeitiger in sämtlichen Geschäftsbereichen adressieren ­sollen.“ Dass die Implementierung dennoch erfolgreich über die Bühne gehen konnte, lag unter anderem an der guten Kooperation mit dem Softwarepartner: „IFS hat immer sehr flexibel und zügig reagiert, wenn es darum ging, Probleme zu beseitigen. Unsere partnerschaftliche und lösungsorientierte Zusammenarbeit hat sich definitiv ausgezahlt“, so Dr. C. Gierga.

Ein weiterer Erfolgsgarant war die Tatsache, dass Eickhoff zahlreiche Anwender seiner bisherigen Servicesysteme in die Implementierung involvierte. Gemeinsam mit ihnen wurden unter anderem die Ansichten der Software von der Platzierung der Felder über Bezeichnungen bis hin zu den Farben nach ihren Wünschen gestaltet. „Die Anwender haben sich die zahlreichen Möglichkeiten des neuen Systems angesehen und sich gleich darüber Gedanken gemacht, wie sie damit ihre bisherigen ­Prozesse optimieren können“, sagt Dr. C. Gierga. „Das hat ganz maßgeblich zu einer hohen Anwenderzufriedenheit beigetragen.“

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