Verständnis der Entwicklung der Kundenerwartungen

In diesem sich verändernden Klima ist der erste Schritt für Maschinenbauer, ihre Serviceabteilungen so zu strukturieren, dass sie ein Verständnis von den sich entwickelten Kundenerwartungen erlangen. „Infolge der Lieferkettenkrise und der Turbulenzen in der SaaS-Branche sind Kunden anspruchsvoller geworden, wohin sie ihr Vertrauen und ihre Ressourcen investieren. Sie erwarten mehr als nur ein Produkt; sie suchen eine Partnerschaft und das Versprechen kontinuierlicher Unterstützung und Verbesserung“, hat der Geschäftsführer die Erfahrung gemacht. Zudem würden Kunden schnelle, effektive Lösungen und proaktiven Service schätzen, die sie darin unterstützen, Ausfallzeiten zu vermeiden und eine optimale Betriebseffizienz aufrechtzuerhalten. „Dieser Wandel der Erwartungen bietet für Maschinenbauer eine einzigartige Gelegenheit, ihren Ansatz zum Service zu überdenken“, ist er überzeugt.

Aufbau eines wissensbasierten Servicemodells

Ein wissensbasiertes Servicemodell zeichnet sich dadurch aus, dass Informationen im Zentrum aller Serviceaktivitäten stehen. Durch die Nutzung von Datenanalyse und maschinellem Lernen kann das Modell Einblicke in die Leistung der Maschinen, Nutzungsmuster und mögliche Probleme gewinnen. Dadurch wird ermöglicht, personalisierte Serviceerlebnisse und Ratschläge anzubieten, um den Kunden bei der Optimierung der Betriebsabläufe zu unterstützen.

Durch die Analyse von Nutzungsdaten lässt sich beispielsweise vorhersagen, wann ein Maschinenteil wahrscheinlich ausfällt (Stichwort: Predictive Maintenance) und proaktiv ersetzt werden sollte, um teure Ausfallzeiten für die Kunden zu vermeiden.

Investition in den Service

Um einen Service auf nächster Ebene zu bieten, ist es entscheidend, in die richtige Technologie zu investieren. Werkzeuge, wie IoT-Sensoren, Cloud-Plattformen und fortschrittliche Diagnosesoftware, können helfen, Servicebedürfnisse zu überwachen, zu analysieren und sinnvoll darauf zu reagieren. Dank IoT-Technologie lassen sich Echtzeitdaten von Maschinen im Feld gewinnen, was Fernwartung und schnellere Reaktionszeiten ermöglicht. Cloud-Plattformen können eine bessere Datenspeicherung und -freigabe ermöglichen, sodass das Serviceteam jederzeit Zugriff auf die Informationen hat, die es benötigt.

Parallel entwickelt sich die Servicelandschaft ständig weiter mit neuen Technologien und Methoden. Deshalb ist es wichtig, dem Team kontinuierliche Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten zu bieten. Dies betrifft nicht nur technische Fähigkeiten; es umfasst auch Kundenservice und Kommunikationsfähigkeiten, da diese entscheidend sind für den Aufbau und die Aufrechterhaltung starker Kundenbeziehungen. „Ein professionelles, kompetentes Serviceteam ist das beste Kapital, um den Service auf einem herausragenden Niveau zu bieten“, sagt U. Richter.

Die Umstellung von einem reaktiven auf ein proaktives Servicemodell kann das Werteversprechen eines Unternehmens verbessern. Dies beinhaltet nicht nur das Lösen von Problemen, wenn sie auftreten, sondern auch das Antizipieren und Verhindern von Problemen. Es erfordert einen Kulturwandel in der Organisation, bei dem jede Serviceinteraktion als Möglichkeit gesehen wird, Werte zu schaffen und die Kundenbeziehung zu stärken. „Ein motiviertes Team ist in der Lage, über aktuelle Lösungen hinauszudenken und langfristige Lösungen in Betracht zu ziehen, welche die Betriebsabläufe der Endkunden verbessern können“, erklärt er weiter.

Workshop auf dem Automatisierungstreff 2024

Für Unternehmen, die kurz vor dem ersten großen Sprung in Richtung eines digitalisierten Shopfloors stehen, kommt der Automatisierungstreff genau richtig: In einem Workshop erleben sie hautnah, wie Exor gemeinsam mit einem namhaften Anwender die Digitalisierung einer Hotmelt Bestandsmaschine praxisnah und effizient umsetzt.

Wann? 17. April 2024

Wo? WTZ-Tagungszentrum, Heilbronn

Weitere Informationen:

exor.automatisierungstreff.com