Gerd Bart, Gründer und Geschäftsführer der Transaction-Network GmbH & Co. KG: "Statt lediglich die bloße Plattform bieten wir das technologische Rückgrat des After-Sales-Service, das sich in die bestehende IT-Landschaft einfügt, sofort nutzbar ist und die Servitization-Strategie antreibt." (Quelle: Transaction-Network)
Wie sehen Sie die Zukunft des Customer Service im Maschinenbau und damit einer Branche, die sich immer stärker digitalisiert?
U. Galm: Oftmals ist heute noch immer nicht klar, was Digitalisierung im Maschinenbau genau bedeutet. Das liegt vor allem an unterschiedlichen Buzzwords wie digitaler Zwilling oder Predictive Maintenance, die für Verwirrung sorgen.
G. Bart: Das stimmt, aktuelle Studien zeigen, dass die Notwendigkeit zur Digitalisierung in den meisten Unternehmen angekommen ist. Doch vielerorts stellt sich die Frage, wie und wo begonnen werden kann. In diesem Fall fokussieren viele Maschinenbauer auf die Produktion, während der After-Sales-Service außer Acht gelassen wird. Und das, obwohl gerade hier durch die Verbesserung sowie die Stärkung der Kundenbeziehung enorme Potenziale entstehen. Denn mit einem digitalisierten Customer Service haben Unternehmen die Chance, Kunden zu Fans zu machen.
U. Galm: Das sehe ich ähnlich, denn für mich persönlich bedeutet Digitalisierung, den Blick auf den Kunden zu richten. Dabei stelle ich mir die Frage, was ich den Kunden bieten und wie ich sie begeistern kann. Eine große Chance sehe ich in der Verschlankung der Prozesse, der Vereinfachung von Vorgängen und mehr Transparenz. Ein guter After-Sales-Service zeichnet sich durch viele erfolgreiche Transaktionen mit dem Kunden aus, von Ersatzteilbestellungen bis zum Ticketservice bei Reparaturen und Wartungen. Um dies als Maschinenbauer zu bewältigen, sind medienbruchfreie End-to-End-Prozesse unverzichtbar. Wir müssen Kunden über die ganze Wertschöpfungskette hinweg begleiten. Hier kann eine digitale Kundenplattform, wie Transaction-Network, die wir auch selbst einsetzen, die Lösung sein.
Was macht eine gute digitale Kundenplattform aus?
G. Bart: Was Maschinenbauer heute brauchen, ist eine flexible und zukunftssichere Lösung, die sich an ihr Service-Modell anpasst. Statt lediglich die bloße Plattform bieten wir das technologische Rückgrat des After-Sales-Service, das sich in die bestehende IT-Landschaft einfügt, sofort nutzbar ist und die Servitization-Strategie antreibt. Unsere Lösung haben wir modular aufgebaut, sodass jedes Unternehmen nur die Funktionen auswählen kann, die es benötigt. So haben wir ein 360° Asset Management, das auf Basis aller Informationen zu einer Maschine deren Zustandsüberwachung sowie eine vorausschauende Wartung ermöglicht und damit volle Kontrolle über den Maschinenlebenszyklus schafft. Digitale Serviceprozesse sorgen für mehr Effizienz und weniger manuelle Aufgaben, was in Zeiten des Fachkräftemangels die Mitarbeitenden entlastet. Somit kann rund um die Uhr hohe Servicequalität gewährleistet werden. Um Kunden wirklich zu begeistern, beinhaltet unsere Lösung ein CX-orientiertes Kundenportal für den direkten Kontakt und die enge Verbindung zu den Anlagenbetreibern. Hinzu kommt die Datenintegration, mit der wir nicht nur über unsere Integrationsplattform dataX anderer Servicesysteme wie das ERP einbinden, sondern auch eine vollautomatische Wartung ermöglichen, bei der auf Grundlage von intelligenten Analysen und prädiktiven Algorithmen Service-Prozesse ohne menschliches Zutun angestoßen werden. Nicht zuletzt schaffen wir durch die Vernetzung aller Akteure der Wertschöpfungskette ein offenes Ökosystem, das dank einer verbesserten Zusammenarbeit aller Beteiligten Stillstände reduziert.